+32 475 49 29 53

Uw lichaamstaal spreekt boekdelen

In de horecawereld is het nooit stil. Aan tafel vertellen vrienden en familie elkaar de boeiendste verhalen en romantische zielen verklaren elkaar hun liefde. Tijdens zakenlunches wordt er heel wat heen en weer gepraat en soms bent u als horecaondernemer ongetwijfeld vaak getuige van verhitte discussies.

Toch hebben niet alleen uw klanten elkaar veel te vertellen. De meeste horecamedewerkers zijn open en spontaan en maken graag eens een praatje met de klanten. Een goede zaak, want ook dit is een teken van gastvrijheid: oprecht geïnteresseerd zijn in hoe het met de klanten gaat.

Communicatie hoeft echter niet altijd verbaal te zijn. Ook lichaamstaal of non-verbale communicatie kan anderen heel wat vertellen. Zorg er dan ook voor dat u zich daar bewust van bent en leer ook uw medewerkers het belang van deze lichaamstaal.

Oogcontact

Als u of een van uw medewerkers klanten begroet, kijk hen dan in de ogen. Maak hierbij vooral niet de fout om hen aan te staren! Hen even op een vriendelijke manier in de ogen kijken terwijl u ze verwelkomt is ruim voldoende.

Ook als uw gasten klaar zijn om een bestelling te plaatsen is oogcontact belangrijk. Elkaar in de ogen kijken bevordert immers ook de verbale communicatie. Af en toe eens knipperen met de ogen mag best en ook bevestigend knikken geeft uw klanten het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt.

Glimlachen

U zult vast en zeker ook al gemerkt hebben dat een glimlach bijzonder uitnodigend kan zijn en een zekere warmte in zich draagt. Bij iemand die u glimlachend verwelkomt voelt u zich gemakkelijker dan bij iemand die u met een ernstig gezicht begroet. Glimlachen staat voor interesse, empathie en positiviteit en dat is wat klanten verwachten als ze een horecazaak bezoeken.

Als klanten met een glimlach geholpen worden, dan zullen ze eerder geneigd zijn om iets extra te vragen. Uw medewerkers komen hierdoor immers toegankelijker over.

Ziet u uw klanten graag terugkomen, neem dan ook afscheid met een glimlach.

Belangrijk is echter wel het verschil tussen een oprechte en een geforceerde glimlach. Niets is erger dan te merken dat iemand zijn gezicht in een krampachtige plooi houdt om toch maar een glimlach te forceren. Als u ervoor zorgt dat uw medewerkers alle reden hebben om te glimlachen op de werkvloer, dan zullen ze dit ook uitstralen naar de klanten. Een aandachtspuntje dus voor u als manager!

Geduld

Uw klanten snel naar hun tafeltje brengen en meteen de menukaart klaarleggen zal uw klanten een behoorlijk vervelend gevoel bezorgen. Op bepaalde ogenblikken kan het inderdaad behoorlijk druk zijn in een horecazaak, maar geef de klanten nooit het gevoel dat ze maar een van de velen zijn. Neem de tijd om elke klant op een persoonlijke en uitnodigende manier te begroeten en te bedienen. Rust en geduld uitstralen is een belangrijke factor bij gastvrijheid, ook al is het druk in de zaak.

Houding

Als uw gasten verwelkomd worden door een van uw medewerkers die toevallig voorbij gesloft komt zullen ze zich zeker niet welkom voelen. Klanten verwachten gemotiveerd personeel die er ‘staat’ voor hen.

Let altijd op uw houding als u klanten verwelkomt of bedient en verlang dit ook van uw medewerkers. Een rechte rug en ontspannen schouders zorgen ervoor dat iemand opener en zelfverzekerder overkomt.

Heel vaak slaan mensen hun armen over elkaar omdat ze niet weten wat ze met hun handen moeten doen. Dit is echter een heel defensieve houding waarmee men afstand creëert. Weet u echt niet waar u moet blijven met uw handen, dan kunt u mensen verwelkomen met een handdruk. Ook bewegen met uw handen terwijl u uw handpalmen naar boven houdt straalt openheid uit.

Tot slot

Lichaamstaal is niet alleen belangrijk om op een uitnodigende en correcte manier met uw gasten om te gaan. Als u zich wat verdiept in deze materie kunt u heel wat mensenkennis verzamelen, zodat u ook de lichaamstaal van uw klanten kunt begrijpen. Zo kunt u uw klanten verrassen met een gepersonaliseerde gastvrijheid.