+32 475 49 29 53

Wat vinden uw klanten vreselijk?

Mensen bezoeken omwille van verschillende redenen een horecazaak: een etentje onder vrienden, een drankje na het werk met collega’s, een romantisch avondje uit of gewoon om een praatje te maken aan de bar onder het genot van een frisse pint.

Wat ook de redenen zijn waarom mensen een horecazaak bezoeken, vast staat dat ze een optimale dienstverlening verwachten. Als horecaondernemer doet u ongetwijfeld uw best om uw klanten te geven wat ze verlangen en verlangt u van uw medewerkers hetzelfde. Maar hoe goed u of uw medewerkers het ook voor hebben met de klanten, toch zijn er een aantal zaken waar klanten zich behoorlijk kunnen aan ergeren.
 

  • Onverschilligheid

Een van de belangrijkste eigenschappen waar horecamedewerkers moeten over beschikken is de natuurlijke flair om met mensen om te gaan. Als u aanvoelt dat klanten een praatje willen maken, sta hier dan voor open. Ook al heeft u helemaal geen zin om naar hun ellenlange levensverhalen te luisteren, neem toch eventjes de tijd voor uw klant. Zijn de klanten niet helemaal tevreden over iets in uw zaak, schenk hier dan ook de nodige aandacht aan. Luister met interesse naar hun grieven en doe wat u kunt om aan hun opmerkingen tegemoet te komen.
 

  • Afstandelijkheid

Mensen vinden het vreselijk als ze bij het binnenkomen in een horecazaak niet hartelijk ontvangen worden. Als u of uw medewerkers mensen koeltjes ontvangen worden, wordt vaak meteen al een negatieve toon gezet voor de hele avond. Uiteraard willen klanten warm welkom gegeten worden in uw horecazaak.
 

  • Arrogantie

Niet iedereen bezoekt vaak een horecazaak. U en uw horecamedewerkers weten heel goed wat er in uw zaak aangeboden wordt en hoe het eraan toe gaat, maar klanten weten dit vaak niet. Behandel klanten dan ook altijd met het nodige respect. Stelt een klant een vraag die in uw ogen ‘dom’ is, laat dit dan nooit merken. Praat in de nabijheid van klanten ook nooit met collega’s over andere klanten. Het kan zeker niet de bedoeling zijn dat uw klanten zich ongemakkelijk gaan voelen in uw zaak.
 

  • Gebrek aan verantwoordelijkheidszin

Neem als horecauitbater uw verantwoordelijkheid en verlang dit ook van uw medewerkers. Stelt een klant een vraag, schuif deze dan niet door naar een van uw collega’s, maar los het probleem zelf op. Voor een klant is niets erger dan van het kastje naar de muur gestuurd worden.
 

  • Routine

Een vaste routine is belangrijk voor de dagelijkse uitbating van uw zaak. Vermijd echter dat u ook de klanten op automatische piloot gaat behandelen. Schat elke situatie afzonderlijk in en benader uw klanten op een persoonlijke manier.

Uiteraard heeft u regels die uw medewerkers in acht moeten nemen, maar niet elke regel moet gevolgd onvoorwaardelijk gevolgd worden. Vraagt een van uw klanten een broodje buiten de officiële lunchuren, en bestaat de mogelijkheid om dit te maken, kom dan tegemoet aan de wensen van de klant. Een beetje flexibel met sommige regels omgaan mag, uiteraard in de mate van het mogelijke. Uw klanten zullen dit zeker weten te waarderen.

De horeca is een heel veelzijdige business waarbij heel wat verschillende aspecten aan bod komen. Een van de belangrijkse punten is dat u als horecaondernemer of als horecamedewerker een basis aan mensenkennis hebt. Psychologie hoeft u er echt niet voor te gaan studeren, een portie gezond verstand en alle mensen met het nodige respect behandelen kan al wonderen verrichten.

Bent u op zoek naar persoonlijk advies en begeleiding? Neem vrijblijvend contact op met Gino Vermeulen door een belmoment te boeken of stuur een bericht.