Koningsdag werd niet altijd ‘Koningsdag’ genoemd. In de tijd van koning Leopold II, heette het ‘Feest van Zijne Majesteit’. Dat werd toen ook gevierd op 15 november, de naamdag van de heilige Leopold.
Na de Eerste Wereldoorlog werd beslist om die datum te verschuiven naar 27 November omdat het ‘Feest van Zijne Majesteit’ te dicht bij Wapenstilstand lag. Bij het aantreden van Leopold III werd beslist om deze feestdag weer op 15 november vast te leggen.
Tijdens de koningskwestie werd het feest omgevormd tot ‘Feest van de Dynastie’ omdat er toen niet echt een koning was die gevierd kon worden. Toen koning Boudewijn de troon besteeg werd besloten om de feestdag ‘Koningsdag’ te noemen.
Tot zover een stukje Belgische koninklijke geschiedenis…
‘Klant is koning’
‘Klant is koning’ is een eeuwenoude spreuk die het belang van klanten van een zaak weerspiegelt. Het betekent de belofte om uw gasten royale diensten aan te bieden.
U gaat vast heel ver om het uw gasten naar hun zin te maken. De klant is in de eerste plaats iemand die met beleefde aandacht, waardering en respect behandeld wil worden en dat is terecht.
Deze beleefdheid, waardering en respect verdienen uw medewerkers en uw horecazaak echter ook van uw klanten.
Helaas begrijpt niet iedere klant dit… U heeft vast al eens te maken gehad met klanten die uw medewerkers denigrerend of zelfs met enige agressie toespraken.
Uw medewerkers zijn niet louter ‘lakeien’ of ‘dienaren’ die aan elk onredelijk verzoek van lastige klanten moeten tegemoet komen.
Hoewel u deze klanten misschien liever kwijt dan rijk bent, is het toch belangrijk om te leren hoe er mee om te gaan. Pakt u dit op de verkeerde manier aan dan bestaat het risico dat ze voor slechte recensies zorgen.
De klant is niet altijd koning, maar hij moet wel het gevoel krijgen dat hij een royale behandeling krijgt.
Blijf waardering tonen voor de klant
Het basisprincipe van elke klantenservice is dat uw klant zich hoe dan ook gewaardeerd moet voelen. Luister ook naar lastige en onredelijke klanten en verontschuldig u als ze ontevreden zijn.
Wanneer u het niet met hen eens bent, blijf dan vooral kalm. Het is misschien onmogelijk om aan alle ‘koninklijke’ verzoeken van klanten tegemoet te komen, maar u kunt er wel voor zorgen dat ze zich gehoord voelen. Zelfs agressieve klanten kalmeren wanneer ze met waardering behandeld worden.
Oplossingsgericht luisteren
Als de woede oplaait en iemand zegt: "Ik begrijp het, maar..." voelt u zich dan beter? Niet echt. Louter bevestigen maakt de dingen niet beter. Integendeel, het kan de frustratie bij de klant nog vergroten. In plaats van de gevreesde ’maar…’ te gebruiken kunt u veel beter meteen nadenken over een mogelijke oplossing.
U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik zie dat u boos bent omdat uw eten koud was. Dat zou ik ook zijn. Laat me dit meteen voor u regelen."
Oplossingsgericht luisteren zorgt ervoor dat uw klanten zich gehoord en begrepen voelen.
Blijf kalmte uitstralen
Wanneer iemand u verbaal aanvalt is het soms moeilijk om uw zelfbeheersing niet te verliezen. De essentiële regel van gastvrijheid is echter kalm te blijven.
Kalm en rustig luisteren en problemen op een professionele manier aanpakken geeft een lastige klant een gevoel van opluchting. Mensen nemen emoties van anderen in zich op, dus als u begripvol en kalm reageert is de kans groot dat ook de frustratie van de klant afneemt.
Het is heel belangrijk om goed te beseffen dat klanten altijd de reden van uw bestaan zullen zijn – ook de lastige en moeilijke klanten.
Daarom is het belangrijk om ze – hoe hard u bij sommige klanten ook uw best moet doen – het gevoel geven dat ze in uw horecazaak kunnen rekenen op een royale dienstverlening.
Blijf op de hoogte
Als horecaconsultant volg ik uiteraard alle ontwikkelingen op de voet. Wilt u goed geïnformeerd blijven, schrijf u dan zeker in om op de hoogte te blijven of neem vrijblijvend contact met mij op.
Comments